海底撈品牌策略洞察：服務至上，顧客至上

近日，“海底撈復工后漲價約6%”、“海底撈道歉”等話題接連登上熱搜，引起了大眾的關注。在致歉信中，海底撈承認是公司管理層的錯誤決策，傷害了海底撈顧客的利益，宣布恢復原價并提出自提有69折或79折不等的折扣。這封致歉信一出，還是得到不少消費者的理解，危機也得到化解。

這不是海底撈第一次遭遇危機，在2017年8月，海底撈被爆后廚老鼠爬竄，引發輿論一片嘩然。消息曝出3個小時后，海底撈官方微博發表致歉信，承認問題屬實，致歉并接受整改。海底撈當天即發布5條整改措施，每條都以公司高管甚至董事為負責人。

即使遭遇了餐飲業最致命的危機，海底撈還是沒有被消費者拋棄，從此衰落，除了迅速的危機公關之外，平時積累的消費者口碑也是很大的一個原因。

海底撈有哪些品牌資產？服務海底撈的著名咨詢公司華與華，就曾提出過海底撈有三大品牌資產：名字、服務和創始人。

海底撈這個名字是資產，但是LOGO暫時還沒有形成資產，海底撈現在做的，就是要將這個視覺形象強化成能夠持續投入的品牌資產。

早在2012年3月份，海底撈就將LOGO中的英文“HaiDiLaoHuoGuo”改為“HaiDiLaoHotpot”。在2017年，海底撈更是直接更換了LOGO，將朝陽海浪的舊LOGO升級為更能體現品牌核心價值和品牌創意的新LOGO。

關于設計理念，在一篇題為《華杉就海底撈新標志答“餐飲工會”問》的文章中，華與華董事長華杉解釋道：

海底撈第一個字是海，就用了Hi，是相互問候的Hi，也是吃得很嗨的嗨?；疱伮?，確實也是吃起來比較嗨的，到海底撈聚餐，就一起嗨，海底撈。海底撈是四川火鍋起家，所以把Hi的字母i設計成一顆辣椒。

將“Hi”放在信息框內，表達的也是一種交流的意思。另外，海底撈現今在美國、日本、韓國、新加坡都有分店，用“Hi”這樣的公共符號作為標志，也是適應海底撈全球化的需求。

海底撈的品牌標識含義

值得一提的還有海底撈升級的店面設計。為了更好地迎合年輕顧客的審美需求，海底撈在店面的空間設計上，偏向于簡潔、大方的設計風格，空間使用率更高。

 

 

色彩上以黑白灰三色為主，其中餐廳隔斷、椅子支架、燈飾等都加入了黃銅材質，色彩更明朗。

 

 

海底撈憑著特色細節服務捕獲消費者的心智，博得好感。

每個顧客進入門店后，都會得到細致入微的服務：代客泊車、等位時提供零食水果、免費美甲服務、棋牌娛樂、兒童游樂園（部分門店）、免費照片打印、免費皮鞋擦拭、就餐時候的川劇變臉、撈面表演等等，甚至有一些服務員能記得老顧客的名字和生日。

服務員會主動幫顧客更換熱毛巾、提供圍裙、提供手機防水袋，會為長頭發的女士提供橡皮筋、發夾等，給戴眼鏡的顧客提供擦鏡布等等。這樣周到的服務，很難讓消費者不動心。 

海底撈現有13種鍋底，且都能做成鴛鴦鍋，價格分城市不同在49元至99 元不等。菜品系列不少，比如：撈派特色菜、肉類、河鮮海鮮、丸滑類、蔬菜類、豆面制品類、菌菇類等。

味碟也是海底撈的一大特色，特色蘸醬、鮮香味碟、香辣味碟、海鮮味碟、丸滑味碟、酸辣味碟、蒜泥香油碟、芝麻調味醬等等，適應不同鍋底、不同菜品、不同人群的需求。顧客也可以自行選擇調料搭配。

菜品種類也很多，定價也不算貴。海底撈還貼心地提供半份菜品的選擇，對于想多嘗試不同菜品的顧客十分友好。  

海底撈的創始人張勇可以說是一個靠雙手改變命運的火鍋英雄。1994年，張勇放棄了電焊工人生活，和妻子舒萍、同學施永宏李海燕夫婦在四川簡陽縣城一棟臨街的二樓，開了第一家海底撈。

最初，張勇不會炒火鍋底料，據他說當年是一手拿著書一手炒料，可是味道并不好。但是張勇很快就發現，顧客們因為他們的服務好，也不好意思指責他們，火鍋店反而因為服務好而生意越來越紅火。

他發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，于是決心要在服務這塊做到極致，只要客人有需要，張勇無不服務周到。就這樣，海底撈一路過關斬將，成為國內餐飲行業龍頭企業。

從電焊工人到海底撈董事長，這樣傳奇的人生經歷誰看了不贊嘆一句。在現今社交網絡時代，個人品牌和個人IP塑造，就是最大的紅利。

除了名字、服務和創始人IP等品牌資產

海底撈在營銷、跨界方面也有亮眼的表現

海底撈在抖音上有不錯的表現，抖音“海底撈的隱藏吃法”火了之后，只要去海底撈，對服務員說要點“抖音套餐”，服務員就會送上DIY 食材。

其中，最出名的就是海底撈番茄牛肉飯，只要3塊錢的番茄牛肉飯引發了不少顧客跟風嘗試；另外，關于海底撈的隱藏吃法，還有好幾種：DIY 雞蛋油面筋、DIY雞蛋蝦滑油面筋、DIY 雞蛋牛肉蝦滑油面筋、DIY 鍋底、DIY 調料、特濃番茄牛肉飯、菠菜海鮮粥、“法式”釀豆腐等等，各種花樣。

通過抖音，海底撈獲得了一次很好的營銷機會。

近年，文創風潮被喚醒，各個品牌紛紛推出自己的文創產品，海底撈當然也不甘落后。在去年，海底撈推出的文創周邊產品就包括帆布袋、便利貼、套袖、購物手推車、ipad保護殼、手賬本等。

海底撈最近又新推出了耳飾。如果說之前的文創產品是一次嘗試，這一次的耳飾，從名字到外觀，都和自身品牌特質相結合，為品牌獲取了不少年輕消費者尤其女性消費者的好感。

文創周邊產品為海底撈取得了不小的關注度，拉近了品牌和年輕消費者之間的距離，是一次品牌文化的延伸。從這次耳飾所花的心思來看，日后，海底撈應該還會繼續更新更多的文創周邊產品。

疫情對餐飲企業造成了嚴重的打擊，不少餐飲企業開始進軍“半成品”行業，爭取殺出一條血路。

3月1日，海底撈開飯了系列方便菜肴在海底撈各大外賣點餐平臺上線，打開家庭廚房概念的全新商業道路。目前，方便菜肴有12款經典菜肴、4款精選靚湯，配送僅限在北京地區。顧客購買后，經過簡單翻炒之后，3到5分鐘就能享用，十分方便。同時，海底撈還推出了“海底撈安心菜”，北京門店4公里內免費配送蔬菜，次日達。

 

 

 

海底撈的方便菜肴推出得十分及時，一方面，由于疫情原因，人們大大減少外出就餐的次數，符合人們的剛性需求；另一方面，大部分年輕人懶得大費工夫下廚房，又不想外出就餐，半成品菜肴的出現，很好地幫這一部分年輕人解決了難題。

結語

以“服務”為核心的海底撈，除了在“產品”、“服務”上精益求精，同時也一直沒有停止通過多元化發展增加品牌的影響力和用戶粘性。

無論是抖音、文創周邊產品還是方便菜肴，可以看出，近年來，海底撈正在往品牌年輕化道路發展，那么海底撈的未來又會有怎么樣的舉動，就讓我們一起拭目以待吧！